Model konseptual kualitas jasa atau dalam bahasa kerennya conceptual model of service quality merupakan model penciptaan kualitas yang dimulai dari mengenali kesenjangan (gap) pelayanan yang terjadi sampai dengan mencari jalan keluar untuk mengurangi atau menghilangkan kesenjangan tersebut.
Yang dimaksud kesenjangan atau gap di sini adalah ketidaksesuain antar apa yang menjadi harapan konsumen dengan apa yang telah diterimanya dari pemberi jasa. Ada dua kategori kesenjangan, yaitu:
Kategori pertama, kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan. Merupakan kesenjangan yang disebabkan oleh hal-hal yang ada di dalam perusahaan misalnya pengetahuan manajemen, cara kerja, kemampuan sumber daya manusia termasuk teknologi dan fasilitas lain. Hal-hal tersebut dapat menciptakan kesenjangan yang oleh Parasuraman dkk diidentifikasi menjadi empat jenis kesenjangan yaitu:
Kesenjangan pertama (GAP 1) yang timbul karena manajemen tidak memiliki data informasi dan pengetahuan yang cukup mengenai siapa yang dilayani sehingga manajemen memiliki pemahaman yang tidak tepat mengenai apa yang diharapkan konsumen, atau lebih parahnya lagi manajemen sama sekali tidak mengetahui apa sebenarnya yang diharapkan konsumen.
Kesenjangan kedua (GAP 2) adalah kesenjangan yang disebabkan oleh tidak dimilikinya disain dan standar pelayanan yang tepat sehingga jasa yang dihasilkan memiliki variasi yang sangat tinggi. Variasi ini lebih disebabkan oleh tidak adanya pedoman tata kerja atau standard kerja dalam proses penciptaan jasa.
Selanjutnya, Kesenjangan ketiga (GAP 3) adalah kesenjangan yang timbul karena perusahaan tidak memberikan pelayanan berdasar standar kerja yang telah ditentukan. Ini terjadi karena petugas pemberi jasa kurang memahami prosedur, tata cara atau standard kerja yang telah ditetapkan. Bisa saja karena kurangnya sosialisasi mengenai hal tersebut.
Kesenjangan keempat (GAP 4) adalah kesenjangan yang timbul karena pemberi jasa tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikannya. Artinya pemberi jasa tidak memiliki komitmen tuntuk memenuhi segala sesuatu yang telah dijanjikan baik melalui komunikasi lisan langsung maupun melalui media periklanan.
Kategori yang kedua adalah kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan. Maksudnya adalah ketidaksesuaian antara apa yang diharap konsumen dengan apa yang diterima dari pemberi jasa yang timbul karena hal-hal di luar perusahaan dan tidak ada kaitannya dengan kemampuan, sumber daya yang dimiliki oleh pemberi jasa.
Kesenjangan yang semata-mata timbul karena hal-hal yang bersifat perseptual subyektif dari konsumen. Kesenjangan jenis ini sering disebut sebagai kesenjangan kelima atau disebut GAP 5, yakni kesenjangan karena adanya perbedaan persepsi antara apa yang dirasakan dan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Model ini banyak digunakan oleh para eksekutif karena memberikan pemahaman yang lebih menyeluruh pada sebab terjadi ketidakpuasan yang terkait kualitas jasa pelayanan. Dengan memahami pada bagian mana kesenjangan terjadi, maka akan memudahkan kita melakukan perbaikan kualitas produk jasa yang kita tawarkan kepada konsumen secra lebih terfokus.
