Apa yang dimaksud dengan "Kualitas"?

Dalam satu kesempatan kita pasti pernah mendengar orang berkata atau bahkan kita sendiri yang mengatakannya "Wah, ini barang, memang barang berkualitas", atau  komentar orang "Mereka tidak menunjukkan permainan yang berkualitas", atau "acara televisi tersebut merupakan acara yang berkualitas". Iseng-iseng kita coba tanyakan kepada orang-orang atau diri kita apa dimaksud dengan istilah "kualitas". Kita akan mendapat jawaban yang beragam.


Ada yang menjawab dengan jeda waktu yang lama sambil berpikir mencoba merumuskan kata-kata yang tepat untuk menjelaskannya. Setelah ditunggu-tunggu, ujungnya tetap saja tidak menjelaskan dan yang keluar hanyalah jawaban "ya, pokoknya begitu lah! Sesuatu banget begitu!". Sebuah jawaban yang sulit dimengerti oleh orang lain selain yang menjawab.

Ada pula yang menjawab bahwa berkualitas itu maksudnya sesuai dengan keinginan atau harapan. Juga ada yang menjawab bahwa berkualitas itu ya kalau barang tersebut mempunyai ciri-ciri dan sifat seperti yang telah ditentukan. Kepala sama hitam, pendapat boleh berbeda-beda menjadi sulit dibantah.

Sama halnya dengan kita, tokoh-tokoh di bidang kualitas pun memiliki pendapat yang berbeda-beda tentang apa yang dimaksud dengan kualitas. Misalnya Edward Deming. Deming berpendapat bahwa kualitas adalah sesuatu atau apapun yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen.

Sementara Phillip B Crosby menyatakan bahwa sesuatu disebut berkualitas kalau nihil catat. Beda lagi dengan Joseph M Juran. Dia mengatakan bahwa kualitas itu menyangkut kesesuaian terhadap spesifikasi. Bila pendapat dari ketiga tokoh utama di bidang manajemen kualitas yakni Deming, Crosby dan Juran, dipelajari lebih detail, maka kita akan menemukan setidaknya enam perbedaan pokok. Keenam perbedaan pokok tersebut antara lain:

1. Perbedaan filosofi manajemen. Pendapat Deming didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan merupakan upaya yang  terus menerus alias tiada henti.  Sementara Crosby berpandangan bahwa pencegahan lebih penting dari inspeksi. Sedang Juran punya filosofi bahwa unsur penting dalam penciptaan kualitas adalah manusia.
2. Perbedaan  tanggung jawab Manajemen atas persoalan-persoalan kualitas.Manajemen bertanggung jawab atas 94% masalah-masalah kualitas, begitu menurut Deming. pendapat ini sedikit berbeda dengan pendapat  Juran yang lebih menyoroti tentang penyebab masalah kualitas. Beliau menyaakan bahwa kurang dari 20% masalah kualitas disebabkan oleh pekerja. Kedua pendapat tersebut secara ekstrim berbeda dengan pendapat Crosby yang secara tegas menyatakan bahwa manajemen bertanggung jawab sepenuhnya atas masalah kualitas.
3. Perbedaan standar  kualitas. Untuk menentukan standar, Deming lebih menggunakan pendekatan statistik. Hal yang sama juga direkomendasikan oleh Juran dengan catatan tetap mencermati kelemahan-kelemahan yang ada dalam metode statistik. Intinya kedua tokoh tersebut masih mentolerir adanya barang rusak atau cacat. Hal ini bertolak belakang dengan pendapat Crosby yang jelas-jelas menggunakan standard kualitas zero defect yang tidak mentolerir adanya kerusakan atau kecacatan.
4. Perbedaan basis perbaikan.Menurut Deming perbaikan harus dilakukan secara terus menerus untuk senantiasa mengurangi atau memperkecil tingkat penyimpangan. Penyimpangan di sini adalah ketidaksesuain terhadap spesifikasi. Hal yang sama juga dinyatakan oleh Juran. Namun Juran menjelaskan lebih jauh tentang pendekatan yang digunakan dalam melakukan perbaikan terus menerus, yakni dengan pendekatan tim atau kelompok. Sementara Crosby berpendapat bahwa basis dilakukannya perbaikan adalah proses. Karena menurut Crosby perbaikan adalah suatu proses dan bukan program.
5. Perbedaan pola kerjasama.Menurut Deming, perbaikan kualitas mewajibkan partisipasi karyawan dalam pengambilan keputusan. Pendapat ini dikembangkan lebih jauh oleh Juran dengan mengembangkan gugus kendali mutu dalam mengakomodasi partisipasi karyawan dalam pengambilan keputusan kualitas. Sedangkan Crosby lebih menyarankan dengan pembentukan dewan kualitas dalam membangun kerja sama untuk perbaikan.
6. Perbedaan pandangan tentang biaya kualitas. Deming berpendapat bahwa terkait biaya kualitas, maka tidak ada biaya kualitas optimum. Yang ada adalah perbaikan terus menerus. Berbeda dengan Juran yang menyatakan bahwa ada biaya kualitas optimum bagaimanapun quality is not free. Hal yang sangat berbeda dikatakan oleh Crosby. Menurut Crosby Quality is free. Jadi menurut Crosby, tidak ada yang namanya biaya kualitas.

Sebenarnya masih banyak lagi pendapat tentang apa itu kualitas, diambil satu contoh lagi yakni Goetch dan Davis.  Goetch dan Davis punya pendapat bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.

Sekarang kita coba untuk pemaknaan kualitas dalam perbendaharaan istilah dalam ISO 8402 dan buku Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991), di kedua teks tersebut dapat ditemukan pengertian kualitas yang lebih lengkap cakupannya. Dalam buku tersebut kualitas dimaknai sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu produk, produknya bisa barang atau jasa,  yang memiliki kemampuan memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi, yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus ditentukan terlebih dulu.